Algemeen/technologie

KPN


Vanaf het eerste moment dat internet met hoge snelheden en onbeperkt voor een vast bedrag op de markt kwam hadden we thuis een abonnement bij onze regionale kabelboer @Home.

Dit was een vooruitgang omdat we tot de komst van onbeperkt internet voor een vast bedrag aangewezen waren aan toen PTT , een telefoonlijntje en een 56K modem waar we per tik moesten betalen. Een kleinbestandje downloaden duurde een eeuwigheid en een mp3 was al helemaal duur je kon beter een cd kopen in de winkel.

Snelheden van maximaal 8 Mb koste toen iets van €50,- en dat zonder tv en bellen, er kwam zelfs iets van €15,- bij voor een kabelabonnement.

In 2000 ben ik samen gaan wonen werkte toen bij Essent Kabelcom en had een internet abonnement via @Home inclusief bellen (twinner) het bellen was niks maar het internet was toen snel. De snelheid was toen verhoogd naar maximaal 12 Mb voor €50,- en aangezien ik veel downloaden was dit niet duur.

Maar de “liefde” tussen ons en @Home was van korte duur, na heel veel problemen en een aantal nieuwe modems hoopte dat alles zou veranderen na de verhuizing. Ook nu kreeg ik de nieuwste modem en ook dit keer bleven de problemen, maar had nog een probleem ADSL was nog niet beschikbaar bij ons thuis.

Het probleem was dat vanaf de hoofdverdeler in Selwerd Groningen beperkt aantal lijnen via koper naar ons huis ging de rest zat op glasvezel en werd geschakeld in de wijkcentrale in onze wijk (de Held Groningen).

Uiteraard zat ik op de glasvezelverbinding en er zat ook geen ADSL apparatuur in de wijkcentrale.

Eindelijk ADSL

Ruim 3 jaar geleden was het zo ver er was een plek vrij en ik kon eindelijk ADSL aanvragen, dit kon toen via KPN dochter XS4All. Ik heb toen gelijk internet en bellen besteld, ik had na de Twinner debacel van Essent Kabelcom het nummer overlaten zetten naar KPN als een analoge lijn. Het telefoonnummer heb ik dus laten porteren en met een Wii als welkom cadeau heb ik 2 jaar lang veel plezier gehad van dit pakket.
Natuurlijk heb ik wel eens een probleem gehad maar dit werd snel opgelost door of een reset van de modem of even bellen met de deskundige klantenservice van XS4All, maar wilde toch van Ziggo af door nog steeds verschillende problemen, nu met mijn digitaal kastje die regelmatig kapot ging. Ik wilde ook de mogelijkheid hebben om interactieve tv aan te schaffen, dit kon ook bij Ziggo maar aangezien ik geen totaalpakket had was het nogal prijzig.

XS4All had toen nog geen interactief tv dit kon alleen bij KPN, mijn gedachte was aangezien XS4All een dochter is van KPN dan kan er niks mis gaan qua pakket.

De eerste problemen

Het ging al fout bij de aanvraag ik had bij de aanvraag in de KPN Winkel Internetplusbellen aangevraagd met interactief TV en voor een extra tv digitenne, alles werd in gevoerd en bevestigd. Niks leek fout te gaan, na een aantal weken kreeg ik het pakket thuis gestuurd met een bevestigingsbrief, de modem en het interactieve tv kast.
Ik heb op de dag van overzetting alles aangesloten en wachtte met smart af wat komen zal, uiteindelijk werkte alles op het bellen na. Ik heb direct contact gezocht met de klantenservice, die wist mij keurig te vertellen dat ik alleen internet plus tv had besteld. Na onderzoek klopt dit inderdaad er was bij de aanvraag iets mis gegaan, geen nood zij de persoon aan de andere kant we gaan dit wijzigen u hoort van ons.

Inderdaad na tijd kreeg ik iemand van de klantenservice aan de lijn met de mededeling dat bellen niet gaat werken omdat mijn bandbreedte te laag zou zijn.

Ik direct testen en had een 12 Mb verbinding, de persoon van de klantenservice had het over 4Mb voor tv en dan kon bellen niet. Ik kon de persoon er niet van overtuigen dat ten eerste tv kijken maar 3Mb is en dat bellen maar een paar Kb is, geen reden dus om bellen, internetten en tv kijken over mijn ADSL verbinding niet te kunnen krijgen.
De persoon in kwestie wist het zeker dit gaat niet werken omdat de bekabeling naar mijn huis te lang en te oud waren (2,5 km naar de hoofdverdeler en kabels zaten er nog geen 19 jaar in), ik confronteerde haar hiermee maar zij kon niks doen.

Ik ben op een zaterdag naar de bewuste KPN winkel gegaan en de persoon die ons toen geholpen had hielp ons weer, volgens hem kon het al wel en de collega’s bevestigenden zij bevindingen. Hij was zeer bereidwillig en hielp ons hiermee, maar aangezien ik nog geen 2 maand dit abonnement had kon ik nog geen wijzigingen aanbrengen. Maar achteraf is dit helemaal niet gelukt ondanks de inspanningen van de medewerker in de winkel.

Na een paar maand heb ik de Pack abonnement bij XS4All opgezegd dit hield in dat mijn emailadres, webspace en telefoonnummer kwijt was, het telefoonnummer die ik 10 jaar in bezit had.

We konden er mee leven en vonden het ook wel best, we hadden allebei een mobiel en bellen deden we toch niet zo veel dus missen deden we niet en doen we nog niet. Maar het internet en tv was gelukkig goed gegaan.

De grote problemen.

Dit jaar in mijn vakantie werd het internet enorm traag, had ik tot van kort rond de 10Mb zat ik nu zonder tv op 5 à 6Mb en met de tv aan op maximaal 3Mb. Ik heb toen gebeld met de KPN het probleem uitgelegd en er zal een monteur komen, de volgende dag inderdaad een monteur en die heeft het een en ander getest. Hij kwam tot de conclusie dat er meer aan de hand was, de snelheden sprong van op en neer en hij kon met zijn kennis niet uitvinden wat er mis was er moest een technicus bij.

De dag erna kwam monteur nummer twee deed ook verschillende testen en had ongeveer in de gaten wat er mis was. Aantal dagen later dan het verlossende woord we weten wat e aan de hand is en het is opgelost.

Inderdaad het was opgelost tenminste voor even, nog geen twee dagen later weer problemen en weer gebeld. Weer zou er een monteur langs komen en weer dezelfde bevindingen en weer zij men een oplossing gevonden te hebben.

Ook deze oplossing was van korte duur, en na de zoveelste telefoontje naar de klantenservice kreeg ik iemand aan de lijn die me vroeg waarom men mij niet op VDSL heeft gezet.

Hij zal dit regelen en dat koste mij niks extra’s, de geplande overzetdatum was 17 augustus en nam de problemen even voor wat het was. Een paar dagen later kreeg ik keurig de nieuwe modem en een bevestigingsbrief.

De overgang naar VDSL

Eindelijk was het zover de dag ervoor de nieuwe modem aangesloten en de ochtend van 17 augustus werkte mijn ADSL lijn niet, het overzetten was begonnen. In de brief stond dat het overzetten maar 5 minuten zal gaan duren, maar ik wist wel beter dus wachtte keurig af tot eind van de middag als ik weer thuis zou komen.

Rond 6 uur kwam ik weer thuis en wilde even kijken of alles werkte, ik doe de tv aan en de telleurstelling was groot niks werkte. Ik gelijk met de klantenservice gebeld de eerste persoon die ik aan de lijn had wilde mij wijsmaken dat de omzetting wel 3 werkdagen ging duren, ik heb hem maar even wijs gemaakt dat de omzetting op 17 augustus is en dat het softwarematig wissen en opnieuw aanmaken een paar minuten duurt en dat het omzetten van ADSL naar VDSL een kwestie is van een draad omsteken. O zij hij u heeft er verstand van, ja ik werk à jaren in de telecom en heb jaren voor KPN gewerkt en kwam heel veel in de centrales van KPN.

Hij wist niet wat hij er mee aan moest maar kon in zijn woorden niks doen ik moest maar 3 dagen wachten. Ik heb hem een goede avond gewenst en heb het gesprek beëindigd om vervolgens weer terug te bellen.

De volgende persoon was bereid om verder te kijken, hij deed navraag bij de afdeling en werd keurig doorgezet naar een medewerker van die afdeling. Na onderzoek wist ze me te vertellen dat er iets mis was met de datum van overzetten, maar men zei dat het vanacht zeker goed ging komen.

De eerste dag zonder tv, radio en/of internet was omgewild een feit het was afwachten, maar de volgende morgen weer de teleurstelling geen internet, tv of radio.

Ik gelijk om 8 uur gebeld, weer een medewerker die de cursus “hoe kan ik klant zo snel mogelijk afwimpelen” had gevolgd kreeg ik aan de lijn en volgens hem moest ik de komende dagen geduld hebben tot het een en ander administratief afgehandeld was. Ik kon lullen als brugman het hielp niet, hij maakte er een melding van en het kon die woensdag nog goed komen maar ook wel na het weekend. Ik kookte inmiddels maar bleef rustig, heb weer de persoon een prettige dag gewenst en heb de verbinding verbroken om vervolgens opnieuw te bellen.

Nu kreeg ik weer iemand aan de lijn die wel bereid was om te helpen, na veel navraag bij collega’s de de desbetreffende afdeling werd er een call aangemaakt. Het zal zo spoedig mogelijk door de afdeling opgepakt worden, inmiddels was het rond 9 uur.

Ik had even tijd om thuis te kijken hoe het met de verbinding gaat, dit was na 2 uur ”s middags en nog steeds geen verbinding. Ik was inmiddels er schijtziek van en belde weer na de klantenservice , en weer een man die de cursus gevolgd had kreeg ik aan de lijn met de mededeling dat ik toch echt geduld moest hebben en dat het tot en met maandag kon duren tot dat het werkt.
Dit keer kon ik me niet inhouden en heb gezegd dat hij tot 6 uur die middag de tijd had om het te regelen anders zeg ik alles per direct op en konden ze het apparatuur terugvinden in de lobby van KPNBorg in Groningen waar alles door de grootste raam zal gaan.

De toon was gezet.

Die middag ging ik met enige spanning naar huis, en wat schets mijn verbazing????? Alles werkte met een hoge snelheid en stabiel, zou het dan toch goed komen??

De dagen die volgde werkte alles goed en werd zelfs door KPN gebeld over deze langslepende kwestie, er wordt een dossier opgemaakt en de dag erna zou er weer contact komen met de persoon.

Weer terug bij af

De maandag morgen werkte alles nog en had ook niet het idee dat het probleem zich weer voor ging doen, maar het zit ons niet mee.

’s Middags rond 17:30 uur komen we thuis doen de tv aan en ja hoor geen internet, tv en radio en weer contact met de klantenservice. Weer een aan de lijn die de cursus had gevolgd, maar maakte wel een ticket aan voor de storingdienst. Deze kon pas overmorgen komen en weer kookte ik, heb hem duidelijk gemaakt dat dat niet ging gebeuren maar hij kon niet anders.

Heb gevraagd naar de afdeling opzeggingen, deze kreeg ik ervoor en zij keken in het dossier wat er gaande was. Zij deden een poging om morgenmiddag een monteur langs te sturen, maar dit was hun laatste kans.

Morgen tussen 12:00 en 14:00 zal er een monteur het probleem oplossen, heb aangegeven dat er niemand thuis zal zijn aangezien we niet à la minuut vrij kunnen nemen.

Eindelijk het werkt weer.

Gisteren had ik al contact met iemand van KPN MDT, deze had een dosier opgesteld met daarin alles wat de afgelopen tijd mis (en goed)  was gegaan. Na een prettig gesprek met de persoon in kwestie concludeerde we dat wat er mis gegaan waren een leermoment was voor KPN maar ook de goede dingen, hij ging alles op papier zetten en zal de dag erna opnieuw gebeld worden.

Maar zoals al gemeld ging het dezelfde dag mis.

De volgende ochtend had ik weer contact met hem, hij had al voor onderzoek gedaan en wist wat er mis gegaan was er liep nog een technische order. Hij annuleerde de monteur aangezien het geen fysiek probleem was en heeft hard gewerkt om dit probleem weer op te lossen.

Ik zal dezelfde middag terug gebeld worden met de status, maar aangezien ik rond 13:00 uur even thuis was zag ik dat ik weer internet had en dus ook weer tv kon kijken en radio kon luisteren.

Hij had zijn werk goed gedaan en aan zij belofte gehouden, en nog geen half uur later werd ik gebeld door hem met de status. Ik vertelde dat ik weer een “gelukkig”  man was en dat alles weer werkt, hij vertelde mij keurig wat hij gedaan had en na weer een prettig gesprek hingen we op met de afspraak dat hij vandaag weer terug ging bellen om over het dosier te hebben en om eventueel wat eraan toe te voegen.

Al met al zijn er veel problemen geweest waarbij niet iedere medewerker van de klantenservice goed communiceerde maar met de aantekenig dat zij in de minderheid waren. De mensen die ik aan de lijn heb gehad waren correct en informeerde mij wat er gaande was enz.

Hoop niet op een vervolg, maar zal het weer gebeuren dan heb ik mijn contactperson maar hopelijk is dit niet meer nodig.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s